Zero Level support – trinnet før første linje-support

 

Beregn jeres besparelse (ROI)

0 brugere
Beregn
  • 0
  • 500
  • 1 000
  • 2 000
  • 4 000
  • 6 000
  • 8 000
  • 10 000
  • 12 000
  • 14 000
  • 16 000
  • 18 000
  • 20 000

 

Zero Level support er et supportkoncept, som frigør tid og ressourcer hos den bemandede support.

Zero Level support, som også kaldes 0-level support, er en betegnelse på et supportkoncept, som indebærer, at man bruger en webbaseret selvbetjeningstjeneste som et trin før den traditionelle første linje-support (på engelsk First line-support).

Shift-to-left

Zero Level support indebærer for en bruger eller en kunde, at websupporten er det naturlige første kontaktpunkt, hvor du ikke mødes af en supportperson, men i stedet søger hjælp og går videre fra en webbaseret webtjeneste. Zero Level support frigør tid og ressourcer hos den bemandede support og sikrer plads til hurtigere supporthåndtering. En konsekvens af indførelsen af Zero Level support er, at den rette type af spørgsmål havner hos den rette supportkanal. Den webbaserede selvbetjening fjerner de enkle og tilbagevende spørgsmål, som med fordel kan løses af brugeren selv.

Gevinsten ved Zero Level support kan høstes ved at identificere enkle og tilbagevendende henvendelser og udarbejde enkle vejledninger, som løser disse problemer. Så snart en vejledning er oprettet og publiceret i den webbaserede supporttjeneste, er den tilgængelig for et ubegrænset antal brugere. En Service Desk, som arbejder med velegnede tjenester til dette har den nødvendige viden om de mest almindelige spørgsmål og kan arbejde proaktivt og tilbyde sine brugere enkle og tydelige webinstruktioner inden for relevante områder og udvalgte tjenester. En god selvbetjeningstjeneste skal også hjælpe Service Desk med at identificere nye behov og mangler, så de hurtigt kan supplere med den nødvendige information.